“강원랜드 확 바꿔달라”…고객 혁신 호소에 ‘폭발적 공감’

역대 최장기간의 대표이사 공석을 끝내고 지난 2일 취임한 김도균 강원랜드 신임 사장이 혁신 경영을 강조한 가운데, 한 고객이 강원랜드의 누적된 문제점을 지적하며 대대적인 변화를 촉구한 글이 이용객들 사이에서 큰 호응을 얻고 있다.

9일 강원랜드 고객 커뮤니티 ‘잡수다’에 따르면 닉네임 ‘초롱수안’이 지난 3일 올린 ‘김도균 강원랜드 신임 사장님께’라는 제목의 글은 이날 오후 5시 현재 조회수 3550건을 넘어섰다. 글의 취지에 공감하거나 강원랜드의 과감한 혁신을 요구하는 댓글도 14건이 달렸다.

강원랜드 관련 게시물이 나흘 만에 이처럼 높은 관심을 받은 것은 김 사장의 취임을 계기로 카지노 시설과 게임 환경, 고객 서비스가 달라져야 한다는 이용객들의 기대가 그만큼 크기 때문으로 풀이된다.

게시자는 “강원랜드의 새로운 시작과 대대적인 변화를 기대한다”며 “오랜 시간 이곳을 아끼고 찾아온 고객의 입장에서 진심 어린 우려와 실질적인 개혁 방안을 제안한다”고 밝혔다.

이어 강원랜드가 단순한 경영 침체를 넘어 고객층의 급격한 고령화와 젊은 세대 유입 단절, 불법 온라인 도박과 해외 카지노로의 이용객 이탈, 오는 2030년 말 일본 오사카 복합리조트(IR) 개장 등 복합적인 위기에 직면했다고 진단했다.

특히 고객들이 강원랜드를 외면하는 근본적인 이유로 ‘게임의 재미와 긍정적인 경험 부족’을 꼽았다. 카지노가 건전한 엔터테인먼트로 기능하려면 적절한 몰입감과 합리적인 보상 경험이 필요하지만, 반복되는 손실과 낮은 만족도로 고객들의 피로감과 박탈감이 커지고 있다는 주장이다.

게시자는 이 같은 문제의 배경으로 매출총량제를 비롯한 각종 규제와 과도한 지역사회 환원 부담을 지목했다. 공기업이라는 특수성과 매출 규제, 지역 환원 구조가 맞물리면서 고객 서비스와 게임 환경, 보상 프로그램에 대한 재투자가 상대적으로 위축됐다는 것이다.

구체적인 혁신 방안으로는 노후 슬롯머신의 과감한 교체를 우선 제시했다. 고객의 흥미를 끌지 못하는 구형 기기를 철거하고 세계 주요 카지노에서 인기를 얻는 최신 슬롯머신을 확대해 게임 선택권과 만족도를 높여야 한다고 강조했다.

강원랜드 개장 이후 사실상 30만원에 묶여 있는 테이블게임 베팅 상한선을 50만원으로, 슬롯머신 1회 최대 베팅액도 현행 2000원에서 3000원으로 상향해야 한다는 의견도 내놨다. 물가 상승과 해외 카지노의 운영 환경을 고려해 지나치게 경직된 규제를 현실에 맞게 조정해야 한다는 주장이다.

강원랜드의 재도약을 위한 구조개혁도 주문했다. 매출총량제 완화를 위해 정부와 관계 부처를 적극적으로 설득하는 한편, 수익이 지역사회로 환원되는 기존 구조와 함께 고객 혜택과 서비스 개선을 위한 재투자도 확대해야 한다고 강조했다.

매출 일부를 게임 환경 개선과 고객 보상 프로그램, 편의시설 확충 등에 재투자해 ‘고객이 다시 찾고 싶은 카지노’를 만들어야 한다는 취지다. 카지노 중심의 사행성 공간을 넘어 다양한 연령층이 함께 즐길 수 있는 글로벌 복합엔터테인먼트 리조트로 전환해야 한다는 주문도 담겼다.

게시자는 “고객이 외면하는 카지노는 지역사회도, 공기업으로서의 가치도 지탱할 수 없다”며 “고객이 다시 찾아와 즐거움을 느낄 수 있는 강원랜드로 대변혁을 이뤄 달라”고 김 사장의 결단과 리더십을 촉구했다.

강원랜드 관계자는 “고객의 목소리에 관심을 갖고 문제점을 지속해서 개선해 나가겠다”며 “매출총량제 등 규제 혁신은 정부와 협의가 필요한 사안인 만큼 사안별로 단계적인 개선 방안을 검토하겠다”고 말했다.

해당 글에 쏠린 높은 관심은 강원랜드의 게임 환경과 시설, 고객 서비스에 대한 불만이 상당 기간 누적됐음을 보여주는 대목이다. 동시에 김 사장이 장기간의 경영 공백을 끝내고 강원랜드를 실질적으로 변화시켜 달라는 고객들의 기대가 반영된 것으로 분석된다.

취임 일성으로 혁신을 내세운 김 사장이 고객들의 현장 목소리를 일회성 의견으로 넘기지 않고 구체적인 제도와 서비스 개선으로 연결할 수 있을지 관심이 쏠리고 있다.